カスハラの意味とは?警察が関与する場合や対応方法についても解説!

カスハラとはどんな意味?警察が関与する場合とは?事例や対策も解説!

最近ハラスメントがつく言葉を聞きますよね。

パワハラ、モラハラ、セクハラ・・・などが有名ですが、ついにハラスメントに新しい言葉が仲間入りしました。

「カスハラ」という言葉です。

イメージとしては「カス」を「ハラスメント」するような感じですが、「迷惑をかけるような人」や「使えない人」をハラスメントする言葉ではありません。

2020年に入って使われるようになったカスハラですが、どのような意味なのでしょうか?

この記事では、カスハラの意味や警察がどのような場合に関与してくれるのかについて解説しています。

カスハラの意味や警察に相談できずに困っている方は是非ご参考にされてください。

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カスハラとはどんな意味?警察が対応する?場合とは?

カスハラとはどんな意味?警察でも対応してくれる?

カスハラとは正式名称を「カスタマーハラスメント」と呼ぶハラスメントになります。

「消費者からの理不尽な要求や嫌がらせ」という意味になります。

商売というのは「消費者に売ってお金をもらう」のが前提なため、ある程度の消費者の要求にも答える必要もあります。

しかし、度が過ぎる要求や理不尽な要求の場合には「カスハラ」に該当すると考えられます。

いわゆる悪質クレーマーとも呼ばれ、一方的に自分の要求を押し付けるような人は「カスハラ」をしていると考えてもいいでしょう。

警察がカスハラに対応する場合とは?

警察が関与する場合は消費者側からの「店舗の営業妨害」や「恐喝」などに該当すると判断される場合です。

もちろん正当な理由なく金銭を要求された場合も、恐喝として扱われますので警察に相談できます。

スーパーなどで手に負えない場合には警察が動くことがあり、説得や事件に発展する事があります。

カスハラを撃退する上で、必要であれば「警察」という言葉を出すことも必要ではないでしょうか?

無理難題なカスハラ(クレーム)に関しては店舗側や会社側が有利なので、警察に対応してもらう事も必要でしょう。



カスハラの例にはどのようなものがある?

基本的に消費者側のクレームがカスハラに発展する可能性が高いです。

クレームでも悪質な場合にハラスメントとなりカスハラと断定する事ができます。

カスハラの例➀

3か月前に買った商品を消費者側の都合で返品する場合。

返品は店舗側(販売側)には法律上返品を受ける義務がないため、断る事もできます。

しかし返品してくれるまで消費者側が動かなかった場合には、「カスハラ」となり、「営業妨害」として警察を呼ぶこともできます。

カスハラの例➁

今日消費者が購入した商品が「不良品」だったとします。

もちろん不良品を販売した店舗側にも責任はあるので、引き取りもしくは交換に行くでしょう。

しかし行った先で説教や無駄話で2時間拘束されたとします。

この場合は「監禁罪」なども起こすことができますので警察に相談してもいいでしょう。

他にも多くのケースがありますが、店舗側もしくは販売側に不利益が及ぶ場合には「カスハラ」という事ができます。

カスハラは法律上ではどのような罪になる?

カスハラは法律上ではどのような罪になる?

カスハラは法律上ではいくつもの法律が適用されます。

最も法律上で適用される可能性が高いのは「恐喝罪」や「強要罪」でしょう。

基本悪質なクレーマーに関しては金銭的要求をする事が多く、カスハラで「無料にしろ」「値引きしろ」などといった場合は恐喝罪に該当する可能性があります。

よくあるのが「社長でないと話にならない」などと無理難題を押し付けるクレーマーもカスハラをしていると考える事ができます。

会社で働いている社員が取引先より特段の理由なく過度の嫌がらせを受けた場合に「うつ病」になったとしましょう。

その後社員が会社を辞めた場合には「精神的な打撃」を受けたとして「名誉棄損」などの法律が適用される場合があります。

どちらにしてもカスハラがひどい場合には弁護士等に相談して法律の適用がされるかどうか相談したほうがいいでしょう。



カスハラを撃退する上手な対応とは?

カスハラを撃退する上手な対応とは?

カスハラを上手に撃退するには、対応方法をあらかじめ知っておくことが何より大切だと私は思います。

上手に撃退するには、いくつかのポイントがあります。

カスハラを撃退する対応➀複数対応

カスハラは悪質なクレーマーとも言えるため、まず1人で対応するのは危険です。

必ず2人以上で対応するようにしましょう。

相手としても1人相手であれば言える事も、3人4人と複数人になると強気になれないものです。

特に厄介なのが電話ですが、あまりにカスハラがひどい場合には一旦切って再度考えて電話する方法も有効です。

カスハラを撃退する対応➁自己判断は危険

カスハラの撃退には複数人対応が重要と言いましたが、1人で判断する事も危険です。

カスハラをしてくる相手の要求を飲むという事は、再度同じ要求があると考えてもおかしくありません。

必ず判断に関しては、1人ではなく上司や同僚と話し合って決めるようにしましょう。

カスハラを撃退する対応➂カスハラ対応をマニュアル化

カスハラが起きた場合にマニュアルを作っておくと、解決が早まるだけではなく間違った判断をしにくくなります。

もし自分で対応ができないようなカスハラの場合の相談先などもマニュアル化しておくと、カスハラを撃退する方法となるでしょう。

基本カスハラをしてくるようなクレーマーは「自己中心」な考えを持っていますので、急な判断をしてしまうと長引きやすいといえます。

ちなみに厚生労働省が悪質クレーム対応のマニュアルを現在作成中です(2021.3現在)

カスハラを撃退する対応⓸カスハラの接客対応を練習しておく

カスハラ対応を前もって練習しておく事で、必ず役に立つ時が来ます。

このような場合にどういう対応をするのかなど練習しておくと、いざカスハラに遭遇した時に撃退する方法として有効です。

カスハラが増えている背景にコロナ?

カスハラが増えている背景とは?

以前から「悪質クレーマー」という言葉はありました。

しかし「カスハラ」という言葉が出てきたのは2020年に入ってからです。

カスハラという言葉が増えた背景には「コロナウィルスの拡大」が大きく関わっています。

「自粛警察」という言葉を聞いた事がありませんか?

非常事態宣が出ている中、他県のナンバーの車が来ていた場合に他県ナンバーの車を攻撃する行為などの事を言います。

「自分はこの県にコロナを蔓延させない!」という正義感から起きる行為で「自粛警察」とも呼ばれています。

いわゆる「はた迷惑」という事ですね。

コロナにより自粛が強制されたストレスや環境から増え始めたと言われています。

自粛警察の増加がやがて「カスハラ」という言葉を生み、悪質クレーマーを増加させたとも言えるでしょう。



SNSの増加もカスハラが増えた背景の1つ

ソーシャルネットワークサービスもカスハラが増えた背景に関わっているといえます。

例えば「A店からBという商品を買って不良品だった、店舗から菓子折り持って交換に来た」とSNSに投稿したとしましょう。

そのSNSを見た人が同じ商品を買って不良品だった場合、「菓子折りはないの?」と思いますよね?

そこで「なぜうちには菓子折りないんだ!」というカスハラにつながっていくと思います。

2020年の今では「情報は瞬間的に広まる」とも言えるため、悪質なクレーマーは販売者側から「お金を取ろう」と考えるわけです。

カスハラは高齢者のクレーマーが多い?

カスハラをする人は高齢者が多い?

カスハラをする割合として高齢者が多いとも言われています。

カスハラをする高齢者が多い理由を考えてみました。

  • 高齢者にカスハラが多い理由➀時間が余っている
  • 高齢者にカスハラが多い理由➁弱者
  • 高齢者にカスハラが多い理由➂経験豊か

ではないでしょうか?

高齢者になれば口が上手になる人もいて、営業時代に授かった「話す力」を武器に目下の販売員に食ってかかります。

もしくは経験豊富を武器にして「意見」を言うような人もいます。

シルバーモンスターとも言われており、2020年現在では増加している傾向があります。

よく聞くセリフでは「私も昔小売業を経験したけどね・・・・」があります。

しかし立派な「カスハラ」といえるかも知れません。



カスハラ対策はどんなことができる?

カスハラの対策として重要な事は「基本的なクレーム対処法」を知っておく必要があります。

会社(店舗)で「どの程度までのクレームを受け付けるのか?どの程度になると警察を呼ぶのか?」を決めておく必要があります。

カスハラをする人というのは、「どこまででも無理難題を押し付けてくる」と考えたほうがいいでしょう。

基本的なクレーム対処を知っておかないと、相手のペースに巻き込まれてしまいます。

基本カスハラをする人というのは、警察沙汰になることを恐れていない人なので法的な事も知っておくことも対策になります。

例えば「恐喝」など、どういった行為が「恐喝」に該当するかを知っておくと対策として役に立ちます。

カスハラとはどんな意味?【まとめ】

ここまでカスハラという言葉の意味について解説してきました。

カスハラとは「カスタマーハラスメント」の事で、「消費者の悪質なクレーム」という意味です。

「消費者からの理不尽な要求や嫌がらせ」と書いていますが、いわゆる悪質クレーマーといえます。

警察に相談できる場合として「金銭の要求」や「営業妨害」があります。

対策としては自分たちでどの程度までのクレームを受けるのか決めておく事も重要です。

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